No es ningún secreto que las medidas tomadas para hacer frente a la pandemia afectaron la economía. Los comercios –sean o no esenciales– tuvieron que adaptar su forma de trabajo para no perder todas sus ventas. Esto, en gran medida, significó potenciar el uso o incursionar en el ámbito de las redes sociales. Si bien muchos negocios ya estaban presentes en distintas plataformas, otros se vieron obligados a inaugurar canales digitales, con más o menos habilidad y conocimiento. ¿Estás en esta situación? Entonces esta nota es para vos.

Lo primero que hay que tener en cuenta es que se necesita paciencia. Esto aplica tanto para la configuración de los perfiles y para el diseño y la planificación de posteos, así como también para responder mensajes. Habrá cosas que haya que aprender e intercambios a veces demasiado extensos, ya sea para entender lo que los clientes desean o para darles detalles de lo que necesitan. Y hay que aceptar de antemano que muchas de esas conversaciones no se traducirán en compras. Hechas estas aclaraciones, a continuación encontrarás una guía con siete consejos generales que te ayudarán a dar los primeros pasos y a optimizar recursos.

1- Elegí la red social correcta

Parece una obviedad pero no lo es: el solo hecho de que existan múltiples redes sociales no significa una obligación para estar presente en todas ellas. ¿Cómo decidirlo? El primer factor es el tiempo: mientras más perfiles tengas, más tiempo te demandarán; así que es recomendable analizar tu disponibilidad para destinarle unas horas diarias a esta actividad. Es preferible tener uno o dos canales bien cuidados que cuatro desprolijos y sin actualizaciones.

El otro factor es el tipo de producto o servicio que ofrecés. Si, por ejemplo, tu rubro no se caracteriza por su aspecto visual, quizás Instagram no sea la mejor idea. Y si querés tener una cuenta de todas formas, considerá que probablemente te lleve mucho más trabajo cada publicación (diseñando piezas atractivas y útiles para los usuarios). Por último, no hay que olvidar al público objetivo: si es mayormente adulto, Facebook e Instagram son tus aliados; para los más jóvenes tal vez sea más conveniente estar en Instagram y Snapchat. En cuanto a Twitter, su penetración en nuestro país no es tan significativa (en comparación con Facebook e Instagram), así que pensá bien si tu audiencia pertenece al nicho de usuarios de la red del pajarito (o si pueden ayudarte a difundir por ese medio). Una estrategia para decidir esto es, como siempre, observar a la competencia: dónde están presentes, cada cuánto publican contenido y de qué tipo, cuántas interacciones tienen sus posts.

Párrafo aparte merece el uso de WhatsApp. Muchos negocios optaron por incluirlo entre sus canales de venta habituales (de hecho hay una app que los reúne, como una agenda con geolocalización) y es una buena idea si lo que buscás es un contacto directo y hasta un poco más personal con tus clientes. Eso sí, recordá que el servicio de mensajería viene acompañado de una sensación de inmediatez (casi más que las redes sociales, te diría), por lo que quizás quieras dejarlo de lado si no estás dispuesto a responder varias veces al día.

2- Organizate

Una vez que decidiste dónde estarás, el próximo paso es la organización. Acá entra, por un lado, la frecuencia de publicación y el tipo de contenidos de cada una de ellas; mientras que, por el otro, contempla el tiempo que le dedicarás a responder mensajes y comentarios, así como también a programar las publicaciones. En líneas generales, es recomendable tener franjas horarias disponibles para destinar al trabajo en redes; de esta forma, no pasarán días sin revisión.

La importancia de este punto radica en otra cosa que puede parecer evidente pero que diremos igual: las redes sociales son tu forma de mostrarte –y más en este momento de distanciamiento social–. Por eso, lo primero es acomodar tu día de tal manera que tengas pequeños bloques (su extensión dependerá de la actividad de tu cuenta) destinados específicamente a responder mensajes. Si podés hacerlo en forma continua, excelente; pero a veces eso te quita tiempo para el resto de tus actividades. Por eso es una buena idea reservar un rato a la mañana, al mediodía y a la tarde para esta actividad. Si elegís esta opción, puede convenirte configurar una autorrespuesta informándoles a los clientes que les responderás a la brevedad (y solicitando que envíen todas sus consultas, para ganar algo de tiempo).

También es ideal disponer de un rato una o dos veces por semana para planificar qué contenidos publicarás. De esta manera evitarás repetir imágenes muy seguido y podrás adaptarte a lo que tus clientes necesitan. Una vez que decidas la frecuencia de publicación, solo resta elegir las imágenes, enlaces y/o información que desees compartir y programar todo. Así, no tendrás que estar siempre pendiente de que en tus perfiles haya contenido nuevo.

3- Completá los perfiles de cada cuenta

Esto es esencial: tus perfiles tienen que tener toda la información básica sobre tu negocio. Esto incluye: el rubro, la ubicación de tu tienda, si hacen envíos y bajo qué modalidad, las vías de contacto para consultas (correo electrónico o teléfono) y, en caso de que corresponda, el sitio web o el enlace a la tienda virtual. También recordá colocar un usuario y una imagen que distinga tu negocio (usualmente se coloca el logo). Todos estos datos son fáciles de ver para el cliente y te ahorrarán una buena cantidad de mensajes.

4- Cuidá la redacción y usá las respuestas rápidas

Sí, es posible que recibas muchas preguntas iguales al administrar redes sociales. Por eso, las respuestas rápidas son tus nuevas mejores amigas. Facebook y Twitter tienen la posibilidad de guardar contestaciones frecuentes para que no tengas que escribir una y otra vez lo mismo. Los temas dependerán de tu negocio, pero es probable que incluyan la información del local (similar a los datos que ya colocaste en tu perfil), los valores y la modalidad de los envíos, las formas y los datos de pago, las promociones. Lo mejor es prestar atención unos días a las preguntas que lleguen para detectar cuáles de ellas se repiten y así crear una serie de respuestas rápidas que te sea útil.

De la mano de esto está la redacción: en la medida de las posibilidades, cuidá la ortografía y la puntuación –recordá que las redes son tu vidriera–. Una forma rápida de corroborarlo es escribir en un procesador de texto antes de enviar. Además, tratá de no usar mayúsculas en tus textos, ya que pueden ser un poco chocantes, así como también de emplear los emojis a tu favor. Dos últimos consejos: no dejes comentarios con consultas sin responder (ya que da una sensación poco profesional, de desinterés o descuido) y tratá siempre de ser amable (la buena atención puede pesar en la decisión final del comprador).

5- Armá una carpeta con todo el material que necesites

Así como es posible que tengas que responder muchas veces lo mismo, también vas a enviar una y otra vez la misma imagen. Por eso, tener una carpeta con todos los materiales necesarios para programar y responder en tus redes sociales es una buena idea. Así, cada vez que alguien te solicite una foto de un producto podés ir a buscarla allí en vez de fotografiarlo en repetidas oportunidades.

Aquí también se suman las piezas gráficas de tus perfiles (ver punto 6) y, si tenés tiempo, un breve book de fotos de tu local y de tus productos. Con este pequeño archivo estarás listo para organizar tus publicaciones, contestar mensajes y diseñar flyers de forma rápida y efectiva. Un detalle: si usás varios dispositivos para administrar tus redes, podés alojar el material en la nube (como un Drive o un Dropbox), para que estén siempre a mano.

6- Usá herramientas para diseñar tus posteos

Por suerte, existen una gran cantidad de opciones (muchas de ellas gratuitas) para darle vida a las publicaciones en redes sociales. En mi experiencia, la mejor y más completa de estas herramientas es Canva. No solo tiene las medidas de todos los tipos de publicación de cada red social incorporadas sino que también te permite elegir entre plantillas prediseñadas, para que solo tengas que agregar una foto y cambiar el texto. De esta forma, una vez que te registres podrás buscar por plataforma (Post en Facebook, Historia de Instagram, etc.) o por objetivo (sale, poster, flyer, infographics, logos y demás). Ah, ¿no te dije? Es fácil de usar y tiene un plan gratuito que es más que suficiente.

Si buceamos un poco más encontramos incontables apps de edición de videos e imágenes. Esto, en general, es prueba y error: hay que bajar y revisar cada una para ver si son funcionales a lo que necesitamos. Sin embargo, hay algunas que vale la pena mirar. Una de ellas es InShot, que te facilitará el trabajo con fotos, videos y tiene una función especialmente dedicada a hacer collages. Esta herramienta también sirve para varias redes sociales, tiene un plan gratuito y es bastante intuitiva.

Por último, quiero detenerme en tres que están orientadas al diseño puntual de Historias de Instagram y Facebook: StoryArt, Story Maker y Story Maker 2020. Las tres son gratuitas, tienen varias plantillas prediseñadas y variedad de fuentes para escribir lo que necesites. Eso sí, la oferta de diseños es un poco limitada, así que quizás te convenga rotar su uso de vez en cuando.

7- Animate a mirar las estadísticas

Las redes sociales tienen un apartado de estadísticas con datos interesantes sobre tus perfiles. Si bien todos esos gráficos pueden parecer intimidantes, te servirán para evaluar la actividad de tus cuentas. Allí podrás encontrar la evolución de tu número de seguidores, las publicaciones con más interacciones y los horarios en los que los usuarios están más activos, entre otras cosas. Todos estos datos ayudan a organizar la programación de las publicaciones, ya que dan una idea de lo que funciona y lo que no, así como también del momento del día en que más chances hay de ser vistos. Si aun no te animás a chusmearlas, al menos prestá atención a las reacciones, las menciones, las notificaciones y los comentarios de cada uno de tus posteos para intuir si lo que estás haciendo da resultado o es mejor probar otra cosa.

Como ves, esta es una guía introductoria para dar los primeros pasos en el community management. No voy a mentirte: no hay una sola forma de hacer las cosas ni una receta para el éxito. Estas son solo nociones generales para que no te abrume la cantidad de posibilidades que brindan las redes sociales, pero es cuestión de probar, de experimentar un poco y ver lo que funciona en cada caso. Por eso, si tenés preguntas, más tips o herramientas que quieras recomendar, ¡dejá un comentario debajo!

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